歯科カウンセリングで最初に聞くべき5つの質問｜患者さんの本音を引き出す聞き方とは？
「カウンセリングで何を聞けばいいのかわからない」
「質問はしているけれど、患者さんの本音まで聞けない」
「気づくと、こちらが説明して終わっている」
「患者さんから『特にありません』『先生にお任せします』と言われると、そこで会話が止まってしまう」
このような悩みを抱えている歯科医院は少なくありません。
歯科カウンセリングでは、治療内容をわかりやすく説明することも大切です。
しかし、その前にもっと重要なことがあります。
それは、
「目の前の患者さんが、今何に困り、本当はどうなりたいと思っているのか」を理解することです。
そもそも歯科カウンセリングとは、治療内容を一方的に説明する時間ではなく、患者さんの悩みや希望、価値観を理解し、納得できる治療選択を支援するための対話です。
→ 歯科カウンセリングとは？患者さんに選ばれる医院が大切にしていること
そこがわからないまま治療説明を始めると、
医院側としては丁寧に説明したつもりでも、
患者さんにとっては、
「自分の希望を聞かれる前に、治療の話が始まった」
という時間になってしまうことがあります。
反対に、
患者さんの悩み。
不安。
価値観。
望んでいる未来。
を聞いたうえで治療の選択肢を伝えれば、
同じ説明でも、
「自分のことを考えて話してくれている」
と受け取ってもらいやすくなります。
では、歯科カウンセリングでは、最初に何を聞けばよいのでしょうか。
この記事では、名古屋肇歯科経営塾が大切にしている考え方をもとに、
歯科カウンセリングで最初に聞きたい5つの質問
を、質問の目的や深掘りの方法まで含めて詳しく解説します。
- カウンセリングで大切なのは「良い質問をたくさんすること」ではない
- 質問したあとに、すぐ説明しない
- 良い質問をすること以上に「良く聞くこと」が重要
- 質問型歯科カウンセリング®の5ステップ
- カウンセリングのゴールは「自費を選んでもらうこと」ではない
- 「質問すれば自費成約率が上がる」と考えない
- 「特にありません」と言われたらどうする？
- 「先生にお任せします」と言われたらどうする？
- 最初の質問が変わると、その後の治療説明が変わる
- TCに必要なのは「質問集」ではなく「次の質問を考える力」
- カウンセリング後に振り返りたい5つのこと
- まとめ｜最初に聞くべきなのは「どの治療にしますか？」ではない
- 「質問を知っているTC」から、「患者さんに合わせて質問できるTC」へ
- 「あわせて読みたい」に入れる3記事
カウンセリングで大切なのは「良い質問をたくさんすること」ではない
最初にお伝えしたいのは、
質問数が多ければ、良いカウンセリングになるわけではない
ということです。
「この質問を順番に20個聞く」
「このフレーズを覚える」
というマニュアルを作ることはできます。
しかし、
患者さんによって、
困っていることも、
不安も、
価値観も、
治療への考え方も違います。
だからこそ本当に必要なのは、
質問をこなす力ではなく、患者さんの答えを聞いて次の質問を考える力
です。
今回紹介する5つの質問も、
必ずこの言葉、この順番で聞かなければならないものではありません。
あくまで、
患者さんを理解するための入口
として使ってください。
質問1｜「今日は、どんなことで一番お困りですか？」
最初に聞きたいのは、
患者さんが今、何に困っているのか
です。
一見すると、とても基本的な質問です。
しかし、この質問はカウンセリング全体の土台になります。
なぜなら、
歯科医院側が見ている問題と、患者さんが感じている問題は同じとは限らないからです。
たとえば医院側から見ると、
「奥歯が欠損している」
ことが大きな問題でも、
患者さんが一番困っているのは、
「硬いものを食べられないこと」
かもしれません。
あるいは、
前歯の色調の問題以上に、
「写真を撮るときに口元を隠してしまうこと」
が悩みかもしれません。
つまり、
口腔内の問題と、患者さん自身が感じている困りごとは分けて考える必要があります。
症状だけで終わらず「生活への影響」まで聞く
たとえば患者さんが、
「歯が痛いです」
と言ったとします。
そこで、
「わかりました」
と終わらせず、
「どんなときに一番困りますか？」
「その痛みで、生活に何か影響がありますか？」
と聞いてみます。
すると、
「食事をするのが怖い」
「夜に眠れない」
「仕事に集中できない」
という話が出てくるかもしれません。
ここまで聞くと、
単なる「痛み」ではなく、
患者さんが何を改善したいと考えているのか
が少しずつ見えてきます。
この質問で知りたいこと
この質問の目的は、
症状を確認することだけではありません。
知りたいのは、
その症状によって患者さんの生活に何が起きているのか
です。
質問2｜「治療について、不安なことはありますか？」
次に聞きたいのが、
患者さんの不安
です。
歯科治療に対しては、多くの患者さんが何らかの不安を持っています。
痛み。
麻酔。
手術。
治療期間。
費用。
歯を削ること。
抜歯。
過去の歯科治療での嫌な経験。
しかし、
患者さんが自分からすべて話してくれるとは限りません。
「先生に言いにくい」
「こんなことを聞いたら失礼かもしれない」
「我慢するしかない」
と思っていることもあります。
だからこそ、
医院側から不安を聞くこと
が重要です。
「特にありません」で終わらせなくてもいい
患者さんから、
「特にありません」
と言われることもあります。
その場合には、
必要に応じて、
「痛みについては大丈夫そうですか？」
「費用や治療期間で気になっていることはありませんか？」
「以前の歯科治療で嫌だった経験はありませんか？」
と少し具体化することもできます。
ただし、
質問攻めにはしません。
患者さんが話したくないことを、無理に聞き出す必要もありません。
不安を聞いた直後に「大丈夫です」と言わない
ここで、とても重要なポイントがあります。
たとえば患者さんが、
「インプラントの手術が怖いです」
と言ったとき、
すぐに、
「大丈夫ですよ」
「そんなに痛くありません」
と説明したくなります。
しかし、その前に、
「どんなところが一番怖いですか？」
と聞いてみてください。
痛みなのか。
手術そのものなのか。
失敗への不安なのか。
治療後の腫れなのか。
患者さんによって、不安の中身は違います。
不安を解消しようとする前に、不安を理解する。
この順番が大切です。
質問3｜「治療を選ぶとしたら、何を一番大切にしたいですか？」
3つ目は、
患者さんの価値観を知るための質問
です。
治療方法を選ぶ基準は、人によって違います。
見た目。
長持ち。
費用。
治療期間。
通院回数。
できるだけ歯を削らないこと。
手術を避けること。
将来的な再治療を減らすこと。
たとえば医院側が、
「長持ちする治療が一番良い」
と思っていたとしても、
患者さんは、
「多少耐久性が違っても、手術はしたくない」
と考えているかもしれません。
その価値観を知らないまま、
「こちらの方が長持ちします」
と説明しても、
患者さんには響かないことがあります。
誘導する質問にしない
この質問で注意したいのが、
医院側が望む答えへ誘導しないこと
です。
たとえば、
「長持ちする方がいいですよね？」
「きれいな方がいいですよね？」
という聞き方です。
これは質問の形をしていますが、
実際には医院側が答えを用意しています。
代わりに、
「治療を選ぶとしたら、何を大切にしたいですか？」
「見た目、長持ち、費用、治療期間などの中で、特に気になることはありますか？」
と聞きます。
患者さんの価値観を聞かずに自費診療を説明すると、医院側が伝えたい価値と患者さんが求めている価値がずれてしまうことがあります。
「なぜそれを大切にするのか」まで聞いてみる
さらに、
「なぜ長持ちすることを大切にされているんですか？」
と聞いてみると、
患者さんの背景が見えてくることがあります。
「何度も治療をやり直しているから」
「これ以上歯を削りたくないから」
という話が出てくるかもしれません。
価値観の背景まで理解できれば、
その後の治療説明も大きく変わります。
質問4｜「本当は、これからどんな状態になっていたいですか？」
4つ目は、
患者さんの未来を聞く質問
です。
歯科医院は、
現在の問題を聞くことには慣れています。
「どこが痛いですか？」
「いつからですか？」
「どのような症状がありますか？」
しかし、
患者さんが、
将来どうなりたいと思っているのか
まで聞いているでしょうか。
たとえば、
「奥歯で噛みにくい」
と言っている患者さんに、
すぐに、
「インプラントという方法があります」
と説明するのではなく、
「しっかり噛めるようになったら、どんなことができるとうれしいですか？」
と聞いてみます。
すると、
「家族と同じものを食べたい」
「旅行に行ったときに食事を楽しみたい」
という答えが出てくるかもしれません。
患者さんは治療そのものではなく、その先の未来を求めている
患者さんが求めているのは、
インプラントという治療そのものではないかもしれません。
セラミックという材料そのものでもないかもしれません。
その治療によって、
どんな生活を送りたいのか。
ここを知ることが大切です。
だからこそ、私たちは、
治療を提案する前に、患者さんの未来を聞く。
という考え方を大切にしています。
未来を聞くことで、患者さん自身も気づく
この質問には、もう一つ大きな意味があります。
患者さん自身が、
「自分は本当はどうなりたいのだろう」
と考えるきっかけになることです。
カウンセリングは、
医院側が患者さんの情報を集めるだけではありません。
患者さん自身が、自分の気持ちを整理する時間
でもあります。
質問5｜「そこに向かううえで、今一番気になっていることは何ですか？」
ここまでで、
現状。
不安。
価値観。
理想。
を聞いてきました。
5つ目に聞きたいのは、
理想へ向かううえで何が障害になっているのか
です。
たとえば、
「しっかり噛めるようになりたい」
という理想があっても、
「手術が怖い」
という不安が障害になっているかもしれません。
「口元をきれいにしたい」
と思っていても、
「費用が心配」
なのかもしれません。
「長く自分の歯を残したい」
と思っていても、
「治療期間がどれくらいかかるかわからない」
ことが迷いになっているかもしれません。
「考えます」と言われる前に、迷いの理由を知る
患者さんが最後に「考えます」と言う場合も、単なる断りではなく、費用・不安・家族への相談など、まだ整理できていない理由が残っていることがあります。
→ 患者さんが「考えます」と言う本当の理由
この質問をしておくと、
最後になって初めて、
「少し考えます」
と言われて迷いの存在に気づくのではなく、
カウンセリングの中で患者さんの迷いを理解できる
ようになります。
障害を聞く目的は「反論して成約するため」ではない
ここも重要です。
不安や障害を聞く目的は、
それを一つずつ反論して、
自費診療を選んでもらうことではありません。
目的は、
患者さんが判断するために、どんな情報や支援が必要なのかを理解すること
です。
5つの質問を順番通りに聞けばいいわけではない
ここまで、
- 今日は、どんなことで一番お困りですか？
- 治療について、不安なことはありますか？
- 治療を選ぶとしたら、何を一番大切にしたいですか？
- 本当は、これからどんな状態になっていたいですか？
- そこに向かううえで、今一番気になっていることは何ですか？
という5つの質問を紹介しました。
しかし、
これを上から順番に読み上げることが目的ではありません。
患者さんの答えによって、
次に聞くことは変わります。
たとえば、
「費用が一番心配です」
と言われたら、
「どのあたりが一番気になりますか？」
と聞く。
「以前の歯科治療が怖かったです」
と言われたら、
「どんな経験が一番嫌でしたか？」
と聞く。
つまり、
次の質問は、患者さんの言葉の中にある
のです。
質問したあとに、すぐ説明しない
カウンセリングで非常によくあるのが、
患者さんから答えが返ってきた瞬間に、
説明へ移ってしまうことです。
たとえば、
患者さんが、
「できるだけ長持ちする治療がいいです」
と言った瞬間、
「それならこちらの治療がおすすめです」
と説明を始める。
しかし、
その前に、
「長持ちすることを大切にされているのは、何か理由がありますか？」
ともう一歩聞いてみます。
すると、
「何度も治療をやり直して、そのたびに歯を削ってきたので、もう繰り返したくないんです」
という背景が出てくるかもしれません。
ここまで聞けば、
同じ「長持ち」という言葉でも、
患者さんにとっての意味がまったく違って見えてきます。
答えが出たら説明するのではなく、答えの背景を聞く。
この習慣が、カウンセリングを大きく変えます。
良い質問をすること以上に「良く聞くこと」が重要
カウンセリング研修では、
「どんな質問をすればいいですか？」
とよく聞かれます。
もちろん、質問の仕方は重要です。
しかし、
それ以上に大切なのは、
患者さんの答えを最後まで聞くこと
です。
患者さんが話している途中で、
次に何を説明するか考えない。
すぐに答えを出さない。
自分の価値観で評価しない。
まず聞く。
そして、
患者さんの言葉の中から、
「もう少し聞いてほしい部分」
を見つけます。
質問型歯科カウンセリング®で本当に大切なのは、
質問のテクニックだけではありません。
目の前の患者さんを理解しようとする姿勢
です。
質問型歯科カウンセリング®の5ステップ
名古屋肇歯科経営塾では、質問型歯科カウンセリング®を、
次の5つの流れで考えています。
1．信頼
患者さんが、
「この人になら話しても大丈夫」
と思える関係をつくります。
2．現状
今、何に困っているのか。
どんな不安があるのか。
現在の状況を聞きます。
3．理想
本当はどうなりたいのか。
治療の先に、どんな未来を望んでいるのかを聞きます。
4．ギャップ
現在と理想を比べて、
その間にある違いを一緒に確認します。
5．決断
そのうえで必要な治療の選択肢を伝え、
患者さん自身が納得できる方法を選べるように支援します。
今回紹介した5つの質問は、
この流れに入っていくための入口でもあります。
質問を覚えるTCから、患者さんに合わせて質問できるTCへ
良いカウンセリングに必要なのは、質問集を暗記することではありません。
患者さんの答えを聞き、
「次に何を聞けば、この患者さんをもっと理解できるだろう？」
と考えられる力です。
マスターTC育成講座では、質問型歯科カウンセリング®をもとに、ロールプレイ・現場実践・振り返りを繰り返しながら、その力を10ヶ月かけて身につけていきます。
カウンセリングのゴールは「自費を選んでもらうこと」ではない
ここは、とても重要です。
質問を使う目的は、
患者さんを自費診療へ誘導することではありません。
患者さん自身が、
「私は何に困っているのか」
「本当はどうなりたいのか」
「何を大切にしたいのか」
「何が不安なのか」
を整理する。
そのうえで、
必要な治療情報を理解し、
自分に合った選択をする。
これがカウンセリングの大切な目的です。
結果として、
自費診療を選ぶ患者さんもいます。
保険診療を選ぶ患者さんもいます。
一度治療を見送る患者さんもいます。
大切なのは、
患者さん自身が納得して決められたか
です。
「質問すれば自費成約率が上がる」と考えない
質問型カウンセリングを学ぶと、
「この質問をすれば自費を選んでもらえますか？」
という発想になってしまうことがあります。
しかし、
患者さんを誘導するための質問になれば、
本来のカウンセリングから離れてしまいます。
たとえば、
「長持ちする方がいいですよね？」
「見た目はきれいな方がいいですよね？」
という質問です。
質問の形をしていますが、
実際には答えが決まっています。
良い質問とは、
患者さんが自分の考えを自由に話せる質問
です。
自費診療を増やすために大切なのは、患者さんを誘導する質問ではなく、患者さん自身が納得して選択できる環境をつくることです。
「特にありません」と言われたらどうする？
カウンセリングで困りやすいのが、
「特にありません」
と言われるケースです。
たとえば、
「治療について不安はありますか？」
と聞いて、
「特にありません」
と言われる。
このとき、
無理に本音を引き出そうとする必要はありません。
必要であれば、
「痛みや費用、治療期間なども今のところ大丈夫そうですか？」
と少し具体化して確認します。
それでも、
「大丈夫です」
ということであれば、
その答えを尊重します。
カウンセリングは、
患者さんの心の中を無理にこじ開けることではありません。
安心して話せる環境をつくることが大切です。
「先生にお任せします」と言われたらどうする？
もう一つよくあるのが、
「先生にお任せします」
という言葉です。
これは、
信頼の表れであることもあります。
しかし、
そのまま医院側だけで治療方針を決める前に、
もう一つ確認してみてもよいでしょう。
「ありがとうございます。治療を考えるうえで、これだけは大切にしたいということはありますか？」
と聞きます。
すると、
「できれば何度もやり直したくないです」
「歯をできるだけ削りたくないです」
「通院回数を少なくしたいです」
という価値観が見えてくることがあります。
「お任せします」の中にも、患者さん自身の希望がある。
この視点を持つことが大切です。
最初の質問が変わると、その後の治療説明が変わる
カウンセリングの最初に、
患者さんの悩み。
不安。
価値観。
未来。
を聞くことができれば、
その後の治療説明も変わります。
たとえば、
同じインプラントの説明でも、
一般的に、
「インプラントはしっかり噛めます」
と伝えるのと、
「先ほど、家族と同じ食事を楽しめるようになりたいとお話しされていましたよね。その希望を考えたとき、インプラントは一つの選択肢になります」
と伝えるのとでは、
患者さんの受け取り方が違います。
ここで行っているのは、
説得ではありません。
患者さん自身が話した希望と、治療の選択肢をつなげて整理しているだけです。
だからこそ、
治療を説明する前の質問が重要なのです。
TCに必要なのは「質問集」ではなく「次の質問を考える力」
TC（トリートメントコーディネーター）の育成では、
質問集を用意することも役立ちます。
特にカウンセリングを始めたばかりのスタッフにとって、
「何を聞けばいいかわからない」
という不安を減らせるからです。
しかし、
質問集を覚えただけでは、
良いTCにはなりません。
患者さんの答えを聞き、
「もう少しここを聞いてみよう」
「この患者さんは費用より手術への不安の方が大きいかもしれない」
「まだ理想の状態が見えていない」
と考えられることが必要です。
つまり、
TCに必要なのは、
用意された質問を読む力ではなく、患者さんに合わせて次の質問を考えられる力
です。
カウンセリング後に振り返りたい5つのこと
カウンセリングが終わったら、
次の5つを確認してみてください。
1．患者さんの一番の悩みを、自分の言葉で説明できるか
単に「歯が痛い」ではなく、
そのことで患者さんが何に困っていたのかまで理解できたでしょうか。
2．患者さんの不安を聞けたか
治療、費用、痛み、期間など、
何を心配していたでしょうか。
3．患者さんが大切にしていることを理解できたか
長持ち。
費用。
見た目。
治療期間。
何を優先していたでしょうか。
4．患者さんの望む未来を聞けたか
治療後に、
どうなっていたいと言っていたでしょうか。
5．自分が話しすぎていなかったか
患者さんより、自分の方が長く話していなかったでしょうか。
この振り返りを繰り返すことで、
質問の質だけではなく、
患者さんを理解する力
そのものが育っていきます。
こうした振り返りを一度だけで終わらせず、ロールプレイ・実践・振り返りを継続することが、カウンセリング力を身につけるポイントです。
まとめ｜最初に聞くべきなのは「どの治療にしますか？」ではない
歯科カウンセリングで、
最初から、
「保険にしますか？自費にしますか？」
「どの治療にしますか？」
と聞く必要はありません。
その前に聞いてほしいことがあります。
今、何に困っているのか。
何が不安なのか。
治療を選ぶうえで何を大切にしたいのか。
本当はどうなりたいのか。
そこへ向かううえで、何が気になっているのか。
この5つです。
治療を説明する前に、
まず患者さんを理解する。
そして、
患者さん自身にも、
自分が何を望んでいるのか整理してもらう。
そのうえで、
必要な治療の選択肢を伝える。
これが、
患者さんが納得して治療を選ぶための土台になります。
質問する目的は、患者さんをこちらの答えへ誘導することではありません。
患者さんを理解し、患者さん自身が自分の答えを見つけられるように支援することです。
「質問を知っているTC」から、「患者さんに合わせて質問できるTC」へ
名古屋肇歯科経営塾のマスターTC育成講座では、
単にカウンセリングの質問集を覚えるだけではありません。
患者さんごとにカルテを確認する。
今回のカウンセリングの目的を考える。
事前に質問を準備する。
実際にカウンセリングする。
振り返る。
改善する。
このサイクルを10ヶ月かけて繰り返していきます。
初診カウンセリング。
セカンドカウンセリング。
補綴カウンセリング。
アフターカウンセリング。
4つのカウンセリングを通じて、
「質問を知っているTC」から、「患者さんに合わせて質問できるTC」へ。
そして、
「説明するTC」から、「患者さんの未来を聞けるTC」へ。
目指すのは、
自費診療を上手に売るTCではありません。
患者さんの話を聞き、
価値観を理解し、
患者さん自身が納得できる選択を支援できるTCです。
治療を提案する前に、患者さんの未来を聞く。
“質問する”から、“理解する”へ。
その力を医院の中で再現できるようになることが、患者さんから選ばれる医院づくりにつながっていきます。
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