質問型歯科カウンセリング®とは？患者さんが自ら気づき、納得して治療を選ぶ歯科カウンセリングの新しい考え方
「自費治療について丁寧に説明しているのに、なかなか患者さんに選んでもらえない」
「説明すればするほど、押し売りをしているような感覚になってしまう」
「スタッフによってカウンセリングの質に差がある」
「患者さんにとって良い治療だと思って提案しているのに、うまく伝わらない」
こうした悩みを抱えている歯科医院は、少なくありません。
しかし、その原因は本当に、
「説明が足りないこと」
なのでしょうか。
私は、そうではないと考えています。
多くの歯科医院で必要なのは、説明を増やすことではありません。
その前に、
患者さんの話を聞くこと。
そして、
患者さん自身が、自分はどうなりたいのかに気づける時間をつくること。
です。
私が提唱している質問型歯科カウンセリング®は、治療を一方的に説明して患者さんを説得する方法ではありません。
質問を通して、
患者さん自身が今の悩みを整理し、
自分が大切にしたいことに気づき、
将来どうなりたいのかを考え、
必要な治療について理解し、
最後は自分自身で納得して治療を選ぶ。
その意思決定を支援するカウンセリングです。
私は、この考え方を一言で、
「治療を説明する前に、患者さんの未来を聞く。」
と表現しています。
この記事では、質問型歯科カウンセリング®とは何か、従来型の歯科カウンセリングと何が違うのか、そしてなぜ今の歯科医院に必要なのかを詳しく解説します。
歯科カウンセリングそのものの基本的な考え方や、治療説明との違いから体系的に知りたい方は、まずこちらの記事をご覧ください。
→ 歯科カウンセリングとは？患者さんに選ばれる医院が大切にしていること
歯科カウンセリングは「説明の時間」になっていないでしょうか
歯科医院で「カウンセリング」と聞くと、多くの場合、
治療説明の時間
をイメージします。
たとえばインプラントなら、
「インプラントとはこのような治療です」
「ブリッジとはここが違います」
「このようなメリットがあります」
「費用は○○円です」
と説明します。
もちろん、患者さんが治療を選ぶためには、正確でわかりやすい説明が必要です。
しかし問題は、
説明すること自体がカウンセリングの目的になってしまうこと
です。
医院側が一生懸命説明している間にも、患者さんはまったく別のことを考えているかもしれません。
「手術が怖い」
「本当にそこまで治療する必要があるのかな」
「家族に相談しないと決められない」
「以前、歯医者で嫌な経験をした」
「高い治療を勧められているように感じる」
「できれば自分の歯を残したい」
こうした気持ちを理解しないまま説明を続けても、情報は患者さんの心には届きにくくなります。
だからこそ私は、
「何を説明するか」よりも先に、「この患者さんは何を考えているのか」を理解することが大切
だと考えています。
質問型歯科カウンセリング®とは
質問型歯科カウンセリング®とは、質問を通して患者さん自身に、
- 今、何に困っているのか
- 何を不安に感じているのか
- 過去にどのような治療経験があるのか
- 治療を選ぶうえで何を大切にしたいのか
- 将来どのような状態になりたいのか
を整理してもらい、
患者さん自身が納得して治療を選択できる状態をつくるカウンセリング
です。
ここで大切なのは、
質問によって患者さんを特定の治療へ誘導することではない
という点です。
「この質問をすればインプラントを選んでもらえる」
「この順番で話せば自費治療が決まる」
というテクニックではありません。
質問型歯科カウンセリング®の目的は、
患者さんを動かすことではなく、患者さんを理解すること。
そしてもう一つ、
患者さん自身が、自分の本当の気持ちに気づけるよう支援すること。
です。
従来型カウンセリングとの最大の違いは「会話の主役」
従来型の歯科カウンセリングでは、どうしても医院側が主役になりやすくなります。
医院側が説明する。
患者さんが聞く。
医院側が提案する。
患者さんが答える。
一方、質問型歯科カウンセリング®では、会話の主役は患者さんです。
医院側が質問する。
患者さんが話す。
スタッフはさらに聞く。
患者さん自身が考える。
そして、その言葉を一緒に整理する。
つまり、
「医院が答えを与えるカウンセリング」から、「患者さん自身が答えを見つけていくカウンセリング」へ。
これが、質問型歯科カウンセリング®の大きな違いです。
患者さんは「治療」ではなく「治療の先の未来」を選んでいる
患者さんは、本当にインプラントそのものが欲しいのでしょうか。
セラミックそのものが欲しいのでしょうか。
私は、多くの場合そうではないと考えています。
患者さんが本当に望んでいるのは、その治療によって得られる未来です。
たとえば、
「しっかり噛めるようになりたい」
「人前で口元を気にせず笑いたい」
「入れ歯が動く心配をせず食事を楽しみたい」
「できるだけ自分の歯を残したい」
「もうこれ以上、歯を失いたくない」
「将来も自分の歯で食事をしたい」
といったことです。
つまり、
患者さんが最終的に選んでいるのは、治療方法そのものではなく、その治療によって実現したい未来です。
だからこそ、
治療方法を説明する前に、
「本当は、どうなりたいですか？」
「これから先、どのような状態で過ごしたいですか？」
と聞く必要があります。
ここが、質問型歯科カウンセリング®の中心にある考え方です。
なぜ「治療方法」より先に患者さんの未来を聞くことが大切なのかについては、「なぜ治療を説明する前に患者さんの未来を聞くのか？」で、さらに詳しく解説しています。
なぜ「質問」が患者さんの納得につながるのか
患者さんが治療に納得するためには、
「先生に勧められたから」
だけでは十分ではありません。
大切なのは、
患者さん自身が、自分の現状と希望を理解すること
です。
たとえば医院側から、
「このままでは将来、歯を失う可能性があります」
と伝えるだけでは、患者さんにとっては「先生から言われた情報」です。
一方で、
「これからも自分の歯で食事をしたいですか？」
「今の状態が続いた場合、将来どんなことが心配ですか？」
と聞く。
すると患者さん自身が、
「このままだと、自分が望んでいる状態とは違うかもしれない」
と考え始めます。
ここで初めて、
「では、どんな治療方法がありますか？」
という関心が生まれます。
その状態で治療説明をすると、単なる医学的な情報ではなく、
「自分の未来を考えるために必要な情報」
として受け取ってもらいやすくなります。
質問型歯科カウンセリング®の5つのステップ
質問型歯科カウンセリング®では、患者さんとの対話を大きく5つのステップで考えます。
STEP1｜信頼
最初に必要なのは、信頼関係です。
患者さんが、
「この人なら話を聞いてくれそう」
「自分のことを否定されなさそう」
「ここなら本音を話しても大丈夫そう」
と思えなければ、本当の気持ちは出てきません。
いきなり治療や費用の話を始めるのではなく、
まず、
安心して話せる状態をつくること
から始めます。
STEP2｜現状
次に、現在何に困っているのかを聞きます。
「今日はどうされましたか？」
だけで終わらせず、
「一番困るのはどんなときですか？」
「それはいつ頃から気になっていますか？」
「今までに同じようなことで困ったことはありますか？」
「そのことで生活の中で困っていることはありますか？」
と少しずつ深く聞いていきます。
大切なのは、
症状を聞くだけではなく、その症状によって患者さんが何に困っているのかを理解すること
です。
STEP3｜理想
次に聞くのが、患者さんが望んでいる未来です。
これは質問型歯科カウンセリング®の大きな特徴の一つです。
たとえば、
「もし今のお悩みが解決できるとしたら、どうなりたいですか？」
「これから先、どんなお口の状態で過ごしたいですか？」
「治療するとしたら、何を一番大切にしたいですか？」
と聞きます。
すると患者さん自身が、
「できるだけ長く自分の歯を残したい」
「何度も治療を繰り返したくない」
「しっかり噛める状態にしたい」
「見た目を気にせず笑いたい」
と、自分が本当に求めていることを言葉にし始めます。
STEP4｜ギャップ
次に考えるのが、
現在の状態と、患者さんが望んでいる未来との違い
です。
たとえば、
「できるだけ長く自分の歯を残したい」
という希望がある一方で、
現在は重度の歯周病が進行している。
そこにギャップがあります。
このギャップを医院側が一方的に指摘するのではなく、
患者さん自身が理解できるよう一緒に整理していきます。
すると治療は、
「医院から勧められたもの」
ではなく、
「自分が望む未来に近づくために必要な選択肢」
として考えやすくなります。
STEP5｜決断
最後が、治療の選択です。
ここでも、
「では、この治療にしましょう」
と医院側が結論を出すわけではありません。
治療方法。
メリット。
デメリット。
費用。
期間。
代替となる治療方法。
必要な情報をできるだけわかりやすく伝えたうえで、
最後に決めるのは患者さんです。
質問型歯科カウンセリング®で目指しているのは、
「契約してもらうこと」ではなく、「納得して決めてもらうこと」
なのです。
質問型歯科カウンセリング®は「説明しないカウンセリング」ではない
ここは誤解されやすいところです。
質問型歯科カウンセリング®は、
説明をしない方法ではありません。
むしろ、患者さんが治療を選択するためには、正しい説明が必要です。
違うのは、
説明する順番です。
従来型では、
説明する
↓
説明する
↓
さらに説明する
↓
患者さんに選んでもらう
となりがちです。
質問型歯科カウンセリング®では、
聞く
↓
理解する
↓
整理する
↓
必要な情報を説明する
↓
患者さんが考える
↓
患者さん自身が選ぶ
という順番になります。
つまり、
説明を減らすのではなく、説明の前に患者さんを理解する。
これが大きな違いです。
自費治療を「売る」のではなく「選べる環境」をつくる
自費診療について患者さんに話すことに、抵抗を感じているスタッフは少なくありません。
「高い治療を勧めているようで嫌だ」
「営業みたいになりたくない」
「押し売りと思われたくない」
こうした気持ちは、ごく自然なものだと思います。
質問型歯科カウンセリング®では、
スタッフが自費治療を売る必要はありません。
まず患者さんを理解する。
何に困っているのか。
何を不安に感じているのか。
何を大切にしたいのか。
どんな未来を望んでいるのか。
そのうえで、
その患者さんに考えられる治療選択肢を伝えます。
そして最後に選ぶのは患者さんです。
だから、
「自費治療を売る」のではなく、「患者さんが自分に合った治療を選べる環境をつくる」。
これが質問型歯科カウンセリング®における自費診療の考え方です。
自費治療の費用を伝えた際に患者さんから「高いですね」と言われたときも、すぐに価値を説明して説得するのではなく、まず「なぜそう感じたのか」を理解することが大切です。
詳しくは、「『高いですね』と言われたとき、どう答える？｜自費診療で押し売りにならない患者対応」をご覧ください。
TCの役割も「説明する人」から「意思決定を支える人」へ変わる
TC（トリートメントコーディネーター）について、
「自費治療を説明するスタッフ」
というイメージを持っている方もいるかもしれません。
しかし、私が考えるTCは違います。
TCの役割は、
患者さんの意思決定を支援することです。
患者さんの話を聞く。
悩みを聞く。
不安を聞く。
価値観を聞く。
理想の未来を聞く。
必要な情報を整理する。
そして、必要な情報を歯科医師へつなぐ。
そのうえで、患者さんが納得して治療を選択できるよう支援する。
だからTCに必要なのは、
説明力だけではありません。
それ以上に重要なのが、
傾聴力と質問力です。
TCを歯科医院に導入する意味や、TCが医院経営にもたらす変化については、「歯科医院にTC（トリートメントコーディネーター）導入が不可欠な理由｜院長が知るべき5つの経営メリット」で詳しく解説しています。
カウンセリングが上手な人は「話が上手な人」ではない
カウンセリングが上手な人というと、
話し上手な人をイメージするかもしれません。
しかし、質問型歯科カウンセリング®では、むしろ逆です。
本当にカウンセリングが上手な人とは、
患者さんが自分のことを話したくなる環境をつくれる人
です。
患者さんが話している途中で答えを先回りしない。
すぐに治療説明へ移らない。
患者さんの考えを否定しない。
自分の価値観を押しつけない。
そして、
「もう少し詳しく教えていただけますか？」
と相手の言葉に興味を持つ。
そのため、私はカウンセリングでは、
スタッフが話す時間よりも、患者さんが話す時間を大切にする
ことを勧めています。
TCに向いているのは、必ずしも話が上手なスタッフではありません。どのようなスタッフをTCとして育成するとよいのかについては、「TCに向いているスタッフの特徴7選」も参考にしてください。
質問型歯科カウンセリング®は「質問集」ではない
質問型という名前から、
「どんな質問をすればいいのですか？」
と聞かれることがあります。
もちろん、基本となる質問の型はあります。
しかし、
質問を覚えるだけでは、本当のカウンセリングにはなりません。
たとえば患者さんが、
「昔、歯医者で嫌な思いをしたことがあって……」
と言ったとします。
そこで、
用意した質問リストの次の項目に進んでしまえば、その患者さんの大切な情報を逃してしまいます。
大切なのは、
「どんなことがあったのですか？」
と、その患者さんの言葉を深く聞くことです。
つまり、
質問型歯科カウンセリング®とは、
決められた質問を順番に聞く方法ではありません。
患者さんの言葉に興味を持ち、その人を理解するために質問する。
そのための考え方なのです。
質問型歯科カウンセリング®を導入すると医院はどう変わるのか
質問型歯科カウンセリング®を医院全体で実践できるようになると、変わるのは自費診療だけではありません。
患者さんの変化
患者さんが一方的に説明を聞くだけではなく、自分の悩みや希望を話すようになります。
その中で、
「自分はどうなりたいのか」
「何を大切にしたいのか」
が整理されていきます。
その結果、治療に対して自分なりの理由を持って選択しやすくなります。
スタッフの変化
スタッフは、
「自費治療を勧めなければいけない」
という意識から、
「まず患者さんを理解しよう」
という意識へ変わっていきます。
するとカウンセリングに対する心理的な負担も軽くなり、
患者さんとの会話そのものにやりがいを感じられるようになります。
院長の変化
患者さんの悩みや希望をTCやスタッフが事前に聞いてくれることで、
院長は、
診断。
治療計画。
医学的説明。
実際の治療。
といった、
院長にしかできない仕事
に集中しやすくなります。
医院の変化
院長だけが患者さんを理解している医院から、
TC、歯科衛生士、歯科助手、受付が患者さんの考えを共有する医院へ。
つまり、
チーム全体で患者さんを支える医院
へ変わっていきます。
質問型歯科カウンセリング®をもっと詳しく知りたい方へ
質問型歯科カウンセリング®は、患者さんを治療へ説得する方法ではありません。
患者さんの悩みや価値観、望んでいる未来を丁寧に聞き、患者さん自身が納得して治療を選択できる状態をつくるカウンセリングです。
「治療を説明する前に、患者さんの未来を聞く。」
名古屋肇歯科経営塾が大切にしている質問型歯科カウンセリング®の考え方について、こちらで詳しく紹介しています。
なぜ一度の研修では身につかないのか
質問型歯科カウンセリング®は、
講義を聞いて、
「なるほど」
と思っただけでは身につきません。
実際の患者さんを前にすると、
「何を聞けばいいかわからない」
「気づいたら説明ばかりしていた」
「質問したけれど深掘りできなかった」
「患者さんの答えに対して、次の質問が出てこなかった」
ということが起こります。
だからこそ必要なのが、
学ぶ
↓
ロールプレイする
↓
実践する
↓
振り返る
↓
改善する
↓
再び実践する
というサイクルです。
カウンセリングは、
「知っている」と「できる」の差が非常に大きい技術
だからです。
TC育成を1日の研修で終わらせず、現場で実践できる力へ変えるための考え方については、「TC研修は1日ではなぜ身につかないのか？」で詳しく解説しています。
「知っている」を「できる」に変える
マスターTC育成講座では、質問型歯科カウンセリング®を学んで終わりにはしません。
初診。
セカンド。
補綴。
アフター。
それぞれのカウンセリング場面で実践し、
ロールプレイを行い、
実際のカウンセリングを振り返り、
改善を重ねていきます。
マスターTC育成講座で10ヶ月間どのように学び、実践していくのかについては、**「マスターTC育成講座では何を学ぶ？｜『知っている』を『できる』に変える10ヶ月のカリキュラム」**で詳しく紹介しています。
なぜなら、
一度できることと、
毎日の診療の中で自然にできること
はまったく違うからです。
目指しているのは、
質問型歯科カウンセリング®を、
「知識」にすることではありません。
医院の日常にすること。
患者さんに向き合うとき、自然に質問し、聞き、考え、支援できる状態をつくることです。
よくある質問
Q．質問ばかりすると患者さんに嫌がられませんか？
大切なのは質問の数ではなく、質問する目的です。
患者さんを治療へ誘導するために質問を重ねれば、不自然に感じられるでしょう。
一方、
「この患者さんのことを理解したい」
という気持ちで丁寧に話を聞けば、患者さんにとっては安心して自分のことを話せる時間になります。
重要なのは、
質問することそのものではなく、
相手に興味を持って聞くことです。
Q．質問型歯科カウンセリング®では治療説明をしないのですか？
いいえ。
治療説明は重要です。
ただし、患者さんの悩みや希望、価値観を理解したうえで、必要な情報をわかりやすく説明します。
質問型歯科カウンセリング®が大切にしているのは、
「説明しない」ことではなく、「説明する前に聞く」こと
です。
Q．自費診療だけに使うものですか？
いいえ。
質問型歯科カウンセリング®の本質は患者さんを理解することなので、
初診、予防、歯周病治療、補綴治療、自費診療、メンテナンスなど、さまざまな場面で活用できます。
Q．話すのが苦手なスタッフでもできますか？
できます。
むしろ、話が上手なことよりも、
患者さんの言葉を丁寧に聞けることの方が重要です。
質問型歯科カウンセリング®で必要なのは、
流暢な説明力ではなく、
患者さんに興味を持ち、話を聞き、適切な質問をする力
です。
Q．質問型歯科カウンセリング®を導入すると自費成約率は上がりますか？
質問型歯科カウンセリング®を導入しただけで、必ず自費成約率が上がるというものではありません。
大切なのは、
患者さんの悩みや価値観を理解し、
治療の選択肢を適切に伝え、
患者さんが納得して選べる環境をつくることです。
その結果として、
患者さん自身が自費治療を選択するケースが増えることは考えられます。
しかし、
成約率を上げることそのものを目的にしない。
これが、質問型歯科カウンセリング®で大切にしている考え方です。
まとめ｜患者さんを説得するのではなく、患者さん自身が納得できる状態をつくる
これまで歯科医院では、
「どう説明すれば患者さんに伝わるか」
ということが重視されてきました。
もちろん、説明は大切です。
しかし私は、それだけでは不十分だと考えています。
これから必要なのは、
「何を説明するか」の前に、「何を聞くか」を考えること。
患者さんの悩みを聞く。
不安を聞く。
過去の治療経験を聞く。
価値観を聞く。
そして、
「これからどうなりたいですか？」
と未来を聞く。
患者さん自身が、
「自分は何を大切にしたいのか」
「本当はどうなりたいのか」
を言葉にする。
そして、
その未来に近づくために必要な治療情報を知る。
そのうえで、
患者さん自身が納得して治療を選択する。
これが、
質問型歯科カウンセリング®です。
目指しているのは、
治療を上手に売れるスタッフではありません。
説明が上手なスタッフでもありません。
患者さんの話を聞き、患者さん自身が納得できる意思決定を支援できる人を育てること。
そして、
院長一人だけが患者さんを理解する医院から、
スタッフ全員が患者さんの想いを理解し、チームで支える医院へ変わっていくこと。
質問型歯科カウンセリング®とは、
単なる質問のテクニックでも、
自費診療のセールス手法でもありません。
患者さんを治療へ動かすのではなく、患者さん自身が自分の未来を考え、納得して選べる状態をつくる。
それが、私たちが大切にしている歯科カウンセリングの新しい考え方です。
治療を提案する前に、患者さんの未来を聞く。
この一つの考え方から、患者さんとの関係も、スタッフの役割も、歯科医院のあり方も変わっていくと私は考えています。
「知っている」を「できる」に。質問型歯科カウンセリング®を実践できるTCを育てませんか？
質問型歯科カウンセリング®は、知識として理解するだけでは、実際の患者さんを前にして自然にできるようにはなりません。
マスターTC育成講座では、
学ぶ → ロールプレイする → 実践する → 振り返る → 改善する
を10ヶ月間繰り返しながら、患者さんの悩み・不安・価値観・未来を丁寧に聞き、納得した治療選択を支援できるTCを育成します。
目指しているのは、治療を上手に売るTCではありません。
患者さんから選ばれるTCです。
質問型歯科カウンセリング®について、もう少し詳しく知りたい方へ
患者さんへの説明を増やすのではなく、患者さんの悩みや希望、治療の先に望んでいる未来を聞くことから始める「質問型歯科カウンセリング®」について、基本的な考え方から詳しく解説しています。
→ 歯科カウンセリングとは？患者さんに選ばれる医院が大切にしていること
