TCに向いているスタッフの特徴7選｜話が上手な人より「患者さんに興味を持てる人」
「TCを任せるなら、どんなスタッフが向いていますか？」
「歯科衛生士、歯科助手、受付のうち、誰をTCにすればいいのでしょうか？」
「説明が上手なスタッフを選べばいいですか？」
「自費診療の成約率が高いスタッフなら、TCに向いていますか？」
TC（トリートメントコーディネーター）を導入しようとしたとき、多くの院長先生が最初に迷うのが、
「誰をTCにするか」
という問題です。
TCというと、
話が上手。
明るい。
説明が得意。
コミュニケーション能力が高い。
営業力がある。
こうしたスタッフが向いているように思われがちです。
しかし、私たちは、
TCに最も必要なのは「話す力」ではなく、「患者さんを理解しようとする力」
だと考えています。
患者さんは、いつも自分の希望を上手に言葉にできるわけではありません。
「少し考えます」
「お任せします」
「なるべく安くしたいです」
「怖いです」
その一言の背景には、
不安。
過去の経験。
家族の事情。
価値観。
将来への希望。
など、さまざまな思いがあります。
TCに求められるのは、その言葉だけを受け取ることではありません。
「なぜ、この患者さんはそう言ったのだろう？」
と考え、必要な質問をしながら、その人自身を理解していくことです。
だからこそ、
今、話が上手かどうかよりも、
患者さんに興味を持てるか。
話を聞けるか。
振り返りながら成長できるか。
という部分の方が重要です。
この記事では、TCに向いているスタッフの7つの特徴に加えて、
TC候補を選ぶときに院長が見たいポイント。
育成するときに注意したいタイプ。
職種ごとの考え方。
そして、
「向いている人を探す」から「育つ人を見つける」へ
というTC育成の考え方まで詳しく解説します。
- そもそもTCは「自費治療を売るスタッフ」ではない
- TCに向いているスタッフの7つの特徴を整理すると
- 「向いていない人」を探すより「どこを育てればいいか」を考える
- 院長がTC候補を選ぶときは「普段の患者対応」を見る
- TC候補を選ぶときに院長が見たい5つのポイント
- 歯科衛生士・歯科助手・受付、誰がTCに向いている？
- TC候補を決めても、いきなり自費カウンセリングを任せない
- TCは「1日研修」で完成する仕事ではない
- TC育成で本当に伸ばしたいのは「質問を覚える力」ではなく「考える力」
- 質問型歯科カウンセリング®でTCに求める5つの力
- TCの評価を「自費成約率」だけにしない
- まとめ｜TCに向いているのは「話が上手な人」ではなく「患者さんを理解しようとする人」
- 「向いている人」を探すだけでなく、「患者さんから選ばれるTC」を育てる
- TC（トリートメントコーディネーター）について、基本から知りたい方へ
- 「あわせて読みたい」に入れる3記事
そもそもTCは「自費治療を売るスタッフ」ではない
TCとは、Treatment Coordinator（トリートメントコーディネーター）の略です。
（TCの仕事内容や歯科医院での役割について詳しく知りたい方は、まずこちらの記事をご覧ください。）
→ TC（トリートメントコーディネーター）とは？歯科医院での役割を徹底解説
歯科医院で、
患者さんの悩みを聞く。
治療への不安を確認する。
希望や価値観を整理する。
必要な治療情報を理解できるように支援する。
そして、
患者さん自身が納得して治療を選べるようにサポートする。
そうした役割を担います。
つまり、
TCは「自費治療の契約を取る人」ではありません。
患者さんの意思決定を支援する人です。
だからこそ、
「営業が得意な人」
より、
患者さんの話を聞ける人。
「説明が上手な人」
より、
患者さんの言葉の背景を考えられる人。
の方が、TCとして成長することがあります。
では、具体的にどのようなスタッフがTCに向いているのでしょうか。
特徴1｜患者さんの話を「最後まで」聞ける
TCに向いているスタッフの一つ目の特徴は、
人の話を最後まで聞けること
です。
これは簡単そうに見えて、実際には難しいことです。
患者さんが話している途中で、
「それなら、この治療ですね」
と答えを出してしまう。
不安を口にした瞬間に、
「大丈夫ですよ」
と安心させようとする。
まだ患者さんが話しているのに、
説明を始めてしまう。
こうしたことは、日常会話ではよく起こります。
しかし、カウンセリングでは、
患者さんが自分の言葉で最後まで話せる時間
がとても大切です。
たとえば、
「インプラントはちょっと怖くて……」
と言われたとします。
そこで、
「麻酔をするので大丈夫ですよ」
とすぐ答えるのではなく、
「どんなところが一番怖いと感じますか？」
と聞いてみます。
すると、
「手術という言葉そのものが怖い」
のかもしれません。
「以前、歯科治療で痛い経験をした」
のかもしれません。
「失敗したらどうしようと考えている」
のかもしれません。
同じ「怖い」という一言でも、背景は患者さんによって違います。
TCに必要なのは「すぐ答える力」ではなく「聞き切る力」
TCは、
患者さんの言葉を聞いた瞬間に答えを出す必要はありません。
まず、
「もう少し聞かせてもらう」
という姿勢を持つ。
患者さんの話を遮らずに聞けるスタッフは、TCとして大切な素質を持っています。
患者さんの話を聞く力を高めるには、「何を聞くか」だけでなく、患者さんの答えから次の質問を考えることが重要です。
特徴2｜「なぜそう思うのだろう？」と患者さんに興味を持てる
TCに向いているスタッフは、
患者さんの言葉を表面だけで受け取りません。
「なぜ、この患者さんはそう思っているのだろう？」
と考えます。
たとえば、
「なるべく安くしたいです」
と言われたとします。
すぐに、
「では保険診療ですね」
と決めるのではなく、
「費用を抑えたいと思われているのには、何か理由がありますか？」
と聞いてみる。
すると、
「子どもの進学で出費が多い時期なので」
という背景があるかもしれません。
逆に、
「長持ちする治療がいい」
と言われた場合も、
「自費を希望している」
と決めつけません。
「長持ちすることを大切にされているのは、何か理由がありますか？」
と聞いてみる。
すると、
「何度も治療をやり直して、そのたびに歯を削られてきたので」
という思いが見えてくるかもしれません。
良いTCは「言葉」ではなく「背景」を聞こうとする
患者さんの一言には、その人のこれまでの経験が隠れています。
だからこそ、
言葉そのものより、その背景に興味を持てる人
はTCに向いています。
特徴3｜自分の価値観と患者さんの価値観を分けて考えられる
TCに向いているスタッフの3つ目の特徴は、
自分の価値観を患者さんへ押しつけないこと
です。
スタッフ自身が、
「長持ちする治療が一番いい」
と思っていたとしても、
患者さんにとって一番大切なのが、
「手術をしないこと」
なら、その価値観を尊重する必要があります。
スタッフが、
「見た目がきれいな方が絶対にいい」
と思っていても、
患者さんが、
「まずは費用を抑えたい」
と考えているなら、その気持ちも尊重します。
「私ならどうするか」ではなく「この患者さんはどうしたいか」
患者さんとスタッフでは、
年齢。
家族構成。
生活。
仕事。
経済状況。
これまでの治療経験。
将来への考え方。
が違います。
だからこそ、
「私ならこちらを選ぶ」
と、
「この患者さんが何を選びたいか」
は分けて考える必要があります。
患者さん自身の価値観を尊重できるスタッフは、TCとしてとても重要な素質を持っています。
特徴4｜答えを急がず、患者さんが考える時間を待てる
TCに向いているスタッフは、
患者さんが考える時間を怖がりません。
患者さんが、
「少し考えます」
と言ったとき、
「ではやめておきますか？」
とすぐ結論を出すわけでもありません。
患者さんの「考えます」は、必ずしも断りではありません。まだ整理できていない不安や迷いが残っていることがあります。
「今日決めた方がいいですよ」
と急かすわけでもありません。
まず、
「何かまだ気になっていることはありますか？」
と確認します。
そして、
患者さんが考えている時間は待つ。
この「待つ」という力は、カウンセリングではとても重要です。
沈黙は「失敗」ではない
会話が止まると、
スタッフ側が不安になり、
すぐ説明を始めてしまうことがあります。
しかし、その数秒間に患者さんは、
「自分は本当はどうしたいのか」
を考えているかもしれません。
TCに向いているスタッフは、
沈黙も患者さんの意思決定に必要な時間
だと考えることができます。
特徴5｜自分の役割の範囲を理解し、わからないことを確認できる
TCにとって重要なのが、
何でも自分で答えようとしないこと
です。
患者さんからは、
治療内容。
治療期間。
費用。
手術。
予後。
リスク。
保証。
など、さまざまな質問が出ます。
しかし、
TCがすべてに答える必要はありません。
特に、
診断。
医学的判断。
治療方針。
予後の判断。
などは、歯科医師が説明すべき領域です。
その場合は、
「その点は先生からきちんと説明してもらいますね」
とつなぎます。
良いTCは「何でも知っている人」ではない
良いTCは、
自分が説明することと、歯科医師へ確認することを判断できる人
です。
わからないことを、
「確認します」
と言える。
この誠実さは、患者さんとの信頼にもつながります。
特徴6｜自分のカウンセリングを振り返れる
TCとして成長するスタッフには、
自分のカウンセリングを振り返れる
という共通点があります。
たとえば、
「今日のカウンセリング、うまくいかなかった」
だけで終わらず、
「患者さんの不安を十分に聞けなかった」
「理想を聞く前に説明してしまった」
「自分の方が話しすぎていた」
「もう一つ深く聞けたかもしれない」
と具体的に振り返ります。
「決まった・決まらなかった」だけでは成長できない
自費治療を選んでもらえたから、
良いカウンセリング。
選ばれなかったから、
悪いカウンセリング。
というわけではありません。
患者さんが自費診療を選んだとしても、
医院側が一方的に説明して決まったのであれば、改善点はあります。
反対に、
患者さんが保険診療を選んだとしても、
十分な情報を理解し、納得して決めたのであれば、
患者さんの意思決定をきちんと支援できた可能性があります。
TCとして成長するには、
結果ではなく、そこに至るプロセスを振り返れること
が重要です。
特徴7｜「自費を決めてもらうこと」より「患者さんの納得」を大切にできる
最後の特徴は、
TCとして最も重要な考え方です。
それは、
自費治療を売ることより、患者さんが納得して選べることを大切にできること
です。
TCを担当すると、
自費成約率。
自費売上。
相談件数。
といった数字を見る機会も増えます。
数字を見ること自体は必要です。
しかし、
「今月は自費売上が足りない」
「この患者さんには自費を決めてもらいたい」
という意識が強くなりすぎると、
カウンセリングが変わってしまいます。
患者さんの話を聞くより説明する。
メリットばかり伝える。
迷っている患者さんを説得する。
すると患者さんは、
「相談している」のではなく、「売られている」
と感じるようになります。
自費診療がなかなか選ばれない場合も、クロージングを強くするより、患者さんが納得して選べるカウンセリングになっているかを見直すことが重要です。
良いTCのゴールは「成約」ではなく「納得した自己決定」
良いTCが目指すのは、
患者さんが必要な情報を理解し、
自分が何を大切にしたいのかを整理し、
自分自身で納得して決められる状態
です。
その結果、
自費診療を選ぶ方もいます。
保険診療を選ぶ方もいます。
家族に相談してから決める方もいます。
大切なのは、
患者さん自身が、
「自分で選べた」
と思えることです。
この考え方を大切にできるスタッフは、TCとして非常に大きな可能性を持っています。
TCに向いているスタッフの7つの特徴を整理すると
- 患者さんの話を最後まで聞ける
- 患者さんの言葉の背景に興味を持てる
- 自分と患者さんの価値観を分けて考えられる
- 答えを急がず、患者さんが考える時間を待てる
- 自分の役割を理解し、わからないことを確認できる
- 自分のカウンセリングを振り返れる
- 成約より患者さんの納得を大切にできる
ここで注目していただきたいのは、
「話が上手」「営業力が高い」という項目が入っていないこと
です。
もちろん、説明力はTCにとって必要です。
しかし、その前に必要なのは、
患者さんの話を聞き、その人を理解しようとする姿勢
です。
「向いていない人」を探すより「どこを育てればいいか」を考える
ここで大切なのは、
「この人はTCに向いている」
「この人は向いていない」
と簡単に決めつけないことです。
たとえば、
話しすぎるスタッフなら、
聞く練習
をすればいい。
答えを急ぐスタッフなら、
患者さんが考える時間を待つ練習
をすればいい。
自分の意見を言いすぎるスタッフなら、
患者さんの価値観を聞く練習
をすればいい。
振り返りが苦手なら、
毎回のカウンセリング後にチェック項目を使って振り返る習慣
をつければいい。
つまり、
TC候補を見るときに重要なのは、
今完成しているかではありません。
フィードバックを受けながら変われる人かどうか
です。
院長がTC候補を選ぶときは「普段の患者対応」を見る
TC候補を選ぶために、
特別な適性検査をしなくても、
普段の診療を見ることで多くのことがわかります。
患者さんが話しているときに遮らないか。
高齢の患者さんにも急がず対応できるか。
患者さんから質問されたとき、わからないことを曖昧に答えていないか。
診療後に、
「〇〇さん、今日少し不安そうでしたね」
と患者さんの気持ちに気づけるか。
ミスや改善点を指摘されたとき、
言い訳ではなく、
「次はどうすればいいですか？」
と考えられるか。
こうした普段の行動には、
TCとしての可能性が表れます。
TC候補を選ぶときに院長が見たい5つのポイント
TC候補を見るなら、
①患者さんの話を遮らず聞けるか
②患者さんの気持ちや背景に興味を持てるか
③フィードバックを素直に受け取れるか
④自分の行動を振り返れるか
⑤継続して練習できるか
を確認してみてください。
特に重要なのが、
フィードバックを受け取れることと、継続して練習できること
です。
現在のカウンセリング能力が高くなくても、
この2つがあるスタッフは大きく成長する可能性があります。
TC候補を見つけたら、次は「育てる仕組み」が必要です
TCは、向いている人を見つければ自然に育つわけではありません。
患者さんの話を聞く。
必要な質問を考える。
ロールプレイする。
現場で実践する。
振り返る。
改善する。
この繰り返しによって、少しずつ「できるTC」へ成長していきます。
マスターTC育成講座では、質問型歯科カウンセリング®をもとに、10ヶ月かけて現場で実践できるTCを育成します。
歯科衛生士・歯科助手・受付、誰がTCに向いている？
「歯科衛生士と受付なら、どちらがTCに向いていますか？」
という質問もよくあります。
結論から言えば、
職種だけでは決まりません。
歯科衛生士には、
口腔内についての知識があり、患者さんと継続的に関わりやすいという強みがあります。
歯科助手には、
診療の流れを理解しながら患者さんの近くで接する機会が多いという強みがあります。
受付には、
診療室では話しにくかったことを患者さんから聞きやすいという強みがあります。
それぞれに長所があります。
重要なのは、
何の職種かではなく、患者さんの意思決定を支援する役割を担えるか
です。
TC候補を決めても、いきなり自費カウンセリングを任せない
TC候補が見つかったからといって、
翌日から、
「今日から自費カウンセリングをお願いします」
と任せる必要はありません。
まず、
患者さんの話を聞く。
質問する。
患者さんの言葉を要約する。
患者さんの価値観を確認する。
といった基本から練習します。
そのうえで、
ロールプレイ。
先輩や院長との振り返り。
実際の患者さんとのカウンセリング。
へと進んでいきます。
つまり、
TCは「任命してから育てる」のではなく、「育てながら少しずつ任せる」
ことが大切です。
TCは「1日研修」で完成する仕事ではない
TC候補が決まると、
「研修を一度受けさせればできるようになる」
と考えてしまうことがあります。
しかし、
カウンセリングは知識ではなく技術です。
頭では、
「患者さんの話を聞くことが大切」
と理解していても、
実際の患者さんを前にすると、
説明しすぎる。
質問が続かない。
沈黙が怖くなる。
答えを急いでしまう。
ということが起きます。
だからこそ、
学ぶ → 練習する → 実践する → 振り返る → 改善する
というサイクルが必要です。
「知っている」と「できる」は違う。
TC育成では、この違いを埋めていくことが重要です。
カウンセリングは知識ではなく技術です。一度学ぶだけではなく、ロールプレイ・実践・振り返りを繰り返す必要があります。
TC育成で本当に伸ばしたいのは「質問を覚える力」ではなく「考える力」
TC研修では、
「どんな質問をすればいいですか？」
とよく聞かれます。
もちろん、質問例を知ることは役立ちます。
しかし、本当に育てたいのは、
「次に何を聞けば、この患者さんをもっと理解できるだろう？」
と考える力です。
たとえば患者さんから、
「治療費が高いですね」
と言われたとします。
その瞬間に、
「でも長持ちします」
と説明するのではありません。
まず、
「この患者さんの“高い”は、何を意味しているのだろう？」
と考えます。
想像していた金額より高かったのか。
支払い方法が心配なのか。
その治療にそこまでの価値を感じていないのか。
そこで、
「どのあたりが一番気になりましたか？」
と聞いてみる。
患者さんによって、次の質問は変わります。
だからこそ、
優れたTCは質問集を覚えている人ではなく、患者さんに合わせて次の質問を考えられる人
なのです。
質問型歯科カウンセリング®でTCに求める5つの力
名古屋肇歯科経営塾では、質問型歯科カウンセリング®を、
信頼 → 現状 → 理想 → ギャップ → 決断
という5つのステップで考えています。
信頼をつくる力
患者さんが、
「この人になら本音を話しても大丈夫」
と思える関係をつくる。
現状を聞く力
今、何に困っているのか。
何を不安に感じているのか。
を聞く。
理想を聞く力
本当はどうなりたいのか。
治療後にどんな未来を望んでいるのか。
を聞く。
ギャップを整理する力
現在と理想の間に何があるのかを一緒に考える。
決断を支援する力
患者さんが必要な情報を理解し、自分自身で納得して選べるように支援する。
大切なのは、
最後の「決断」だけではありません。
むしろ、
そこに至るまでにどれだけ患者さんを理解できたか
です。
TCの評価を「自費成約率」だけにしない
TCを育てるとき、
「今月何件決まった？」
という数字だけで評価すると、
スタッフ自身も、
「自費を決めてもらわなければ」
というプレッシャーを感じやすくなります。
もちろん、
自費成約率や自費売上は経営指標として重要です。
しかし、TC育成では、
患者さんの悩みを聞けたか。
価値観を確認できたか。
未来を聞けたか。
不安を確認できたか。
必要な情報を歯科医師と共有できたか。
自分のカウンセリングを振り返れたか。
というプロセスも見ます。
TC育成で本当に確認したいのは、
「どれだけ売れたか」だけではなく、「どれだけ患者さんを理解できるようになったか」
です。
TCを育てる前提として、医院全体で「歯科カウンセリングとは何のために行うのか」を共有しておくことも大切です。
→ 歯科カウンセリングとは？患者さんに選ばれる医院が大切にしていること
まとめ｜TCに向いているのは「話が上手な人」ではなく「患者さんを理解しようとする人」
TCに向いているスタッフを選ぶとき、
「明るい」
「説明が上手」
「営業が得意」
だけで判断する必要はありません。
むしろ大切なのは、
患者さんの話を最後まで聞ける。
言葉の背景に興味を持てる。
自分の価値観を押しつけない。
患者さんが考える時間を待てる。
自分の役割を理解し、誠実に確認できる。
自分のカウンセリングを振り返れる。
そして、
成約より、患者さんが納得して選べることを大切にできる。
ということです。
そしてもう一つ大切なのは、
今できる人だけを探さないこと。
患者さんに興味を持ち、
フィードバックを受け入れ、
練習を続け、
自分のカウンセリングを改善できる人なら、
TCとして育つ可能性があります。
TCは、
才能のある人だけができる仕事ではありません。
患者さんを理解したいという姿勢と、継続的な実践によって育てられる役割です。
「向いている人」を探すだけでなく、「患者さんから選ばれるTC」を育てる
名古屋肇歯科経営塾のマスターTC育成講座では、
TC候補を決めて終わりではありません。
患者さんごとに次の質問を考える。
患者さん自身が納得できる治療選択を支援する。
その力を、10ヶ月かけて実践的に育てます。
初診カウンセリング。
セカンドカウンセリング。
補綴カウンセリング。
アフターカウンセリング。
4つのカウンセリングについて、
カルテチェック。
目標設定。
質問準備。
ロールプレイ。
現場実践。
振り返り。
改善。
を繰り返します。
目指しているのは、
「話が上手なTC」ではありません。
「患者さんを理解できるTC」です。
そして、
「自費を売るTC」ではなく、「患者さんから選ばれるTC」です。
もし、
「誰をTCにしたらいいかわからない」
「スタッフにカウンセリングを任せたいけれど不安がある」
「TCを任命したものの、なかなか育たない」
「自費を勧めることにスタッフが抵抗を感じている」
「TC教育を何から始めればいいかわからない」
と感じているのであれば、
まず、
一番話が上手なスタッフを探すのではなく、一番患者さんに興味を持てるスタッフを見てみてください。
そして、
そのスタッフに、
「自費を取ってきて」
と任せるのではなく、
医院全体で育てていく。
それが、
患者さんから選ばれるTCを育てる第一歩です。
「向いている人」を探すだけでなく、「患者さんから選ばれるTC」を育てる
マスターTC育成講座では、
「話が上手なTC」
を育てるのではありません。
患者さんの話を聞く。
言葉の背景を考える。
価値観を理解する。
未来を聞く。
必要な次の質問を考える。
そして、患者さん自身が納得できる治療選択を支援する。
その力を10ヶ月かけて育てていきます。
初診・セカンド・補綴・アフターという4つのカウンセリングを、ロールプレイ・現場実践・振り返りを通して身につけます。
“TCを選ぶ”から、“TCを育てる”へ。
“知っているTC”から、“できるTC”へ。
TC（トリートメントコーディネーター）について、基本から知りたい方へ
TCは、単に自費診療を説明するスタッフではありません。
患者さんの悩みや不安、価値観、治療の先に望んでいる未来を丁寧に聞き、患者さん自身が納得して治療を選べるよう支援する役割があります。
TCの役割・仕事内容・必要な考え方について、基本から詳しくまとめています。
→ TC（トリートメントコーディネーター）とは？歯科医院での役割を詳しく見る
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